В Москве стартовал XVIII Международный бизнес-форум CCWF-2019, одно из ключевых событий индустрии контактных центров и обслуживания клиентов.
BIS Journal посетил одну из ключевых сессий, «Тренды и стратегии», и готов рассказать самые новости.
Олег Зельдин, Генеральный директор Apex Berg Contact Center Consulting, поделился, в каком состоянии на самом деле клиентский сервис находится сейчас в мире и в России.
Выяснилось, что «есть большая разница между тем, что говорим и что делаем. Формально отсутствуют стратегии клиентского опыта» (примерно у каждой 5-й организации в России и каждой 4-й в мире).
Главными KPI стратегического уровня в 2018 году стали:
-показатели уровня лояльности клиентов (например, NPS)-71%;
-коммерческие, финансовые показатели (включая показатели бюджета) -71%;
-голос клиентов, обратная связь, количество жалоб и претензий -60%;
Также выяснилось, что легкость решения вопроса клиентом (Customer effort) -71% и знания и компетенции операторов контакт-центра -69%, являются основными факторами в России, которые влияют непосредственно на удовлетворенность клиентов сервисом.
Что же касается каналов доступа, то на сегодняшний момент в России используется 8 каналов. «Лучше меньше каналов, но омниканально. И вообще, наша главная задача- максимально понимать действия клиента и его потребности»,- Олег Зельдин.
Андрей Зайцев, Директор департамента контактных центров, NAUMEN, рассказал об интеграции роботов в персонал:
-33% всех обращенных клиентов на сайте обслуживает робот;
-на 40% снизилась нагрузка на операторов;
-на 15% выросла доля платежей дебиторской задолженности;
«Мосэнергосбыт» ввел робота-коллектора!
И это только начало!
Но необходимо помнить, «робот-тот же сотрудник. Его надо учить», и обучать должна именно сама компания, поскольку все нюансы можно будет соблюсти только таким образом.
«Будущее в обслуживании роботами»,- Андрей Зайцев.
Марина Безуглова, Исполнительный директор, Ipsos, поделилась секретом счастливого клиента.
«В маркетинге главное- глубокое понимание клиента. Поэтому сейчас принято наблюдать за клиентом в их среде, можно даже провести целый день с клиентом»,- Марина Безуглова.
Customer Journey- важная платформа для управления опытом, а незабываемый опыт в каждой точке даст эмоции и позитив, что положительно скажется на клиенте.
«Мы рекомендуем измерять степень позитивности опыта»,- Марина Безуглова.
Юзефа Фасет, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству, рассказала о теории поколений (Baby Boomers, Generation X, Millennials:aka Gen Y, iGens:aka Gen Z) и выделила несколько ключевых возможностей, которые необходимы в эру «Четвертой промышленной революции»:
-свежий взгляд на Ваш бизнес;
-возможность оценивать ситуацию с различных перспектив;
-преобразование информации в знание;
-персональные навыки;
-специальные профессиональные умения и навыки;
-постоянное профессиональное развитие;
-навыки мышления;
-цифровая грамотность, защита информации.
Оксана Кухарчук, Генеральный директор, Университет МТС, поделилась информацией о трендах в онлайн обучении персонала.
Был проведен опрос среди молодых людей, дабы сделать онлайн обучение комфортным и результативным:
-73% ответили о том, что видео должно быть коротким и желательно смешным;
-69% реагируют на сообщения сразу и ждут того же;
-71% выражает свои эмоции через эмозди.
Отсюда можно сделать вывод:
- обучающее видео должно быть не более 5-7 минут;
-все ролики выполнены в одном стиле;
-и, конечно, не забываем о красивой картинке для привлечения.
«Людям нужны практические навыки здесь и сейчас»,- Оксана Кухарчук.
Елена Ивашечкина, Советник Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, Центральный Банк РФ, поделилась с нами трендами в сфере искусственного интеллекта.
Тренд №1
Сдвиг конкурентоспособности в пользу тех, кто эффективно внедрит AI в свои бизнес-процессы;
(Россия является лидером по внедрению искусственного интеллекта-30%);
Тренд №2
EQ»IQ
Ключом к успеху и славе, успешной карьере признан не просо интеллект (IQ), а эмоциональный интеллект (EQ).
Тренд №3
2025 год: чат-бот заменит до 50% операторов call-center.
Но и это еще не все!
В ноябре был запущен «Единый коммуникационный центр Банка России» так вот, в скором времени Центральный Банк обещает запустить мобильное приложение.
С нетерпением ждем!
Таковы новости XVIII Международного бизнес-форума CCWF-2019.
.jpg)
.jpg)